Harcèlement psychologique ou sexuel et violence en milieu de travail

Identifier les situations à risque

Les situations suivantes peuvent conduire au harcèlement psychologique ou sexuel pour le travailleur qui le subit.

Obligations

Politique de prévention du harcèlement psychologique et de traitement des plaintes

Toute entreprise doit avoir une politique de prévention du harcèlement psychologique ou sexuel, conformément à la Loi sur les normes du travail (art. 81.19).

Cette obligation ne se limite pas seulement à diffuser un document, mais doit inclure la mise en place d’un mécanisme de traitement des plaintes qui est fonctionnel, efficace et connu des employés.

L’employeur a donc l’obligation d’être proactif et de prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et pour le faire cesser lorsqu’il est porté à sa connaissance. Il peut faire appel à un enquêteur externe ou interne qui déterminera si la plainte est fondée.

Prendre les mesures contre la violence physique ou psychologique (LSST art. 51.16)

Selon l’article 51.16 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail, l’employeur doit prendre les mesures pour assurer la protection du travailleur exposé sur les lieux de travail à une situation de violence physique ou psychologique, incluant la violence conjugale, familiale ou à caractère sexuel.
 

Pratiques de gestion

Les situations de harcèlement psychologique et de violence sont parfois difficiles à détecter. Voici quelques pratiques de gestion gagnantes :

• Exprimer clairement que la violence et le harcèlement ne sont pas tolérés;
• Prévoir un traitement des plaintes efficace, en toute neutralité et en tout respect des personnes impliquées. Cela peut impliquer une ressource externe soit un professionnel en gestion des ressources humaines ou un médiateur accrédité;
• S’assurer que le personnel connaît bien la procédure pour rapporter les situations de harcèlement et de violence et sera assuré que toute dénonciation demeurera confidentielle;
• Informer et outiller les employés et les gestionnaires sur le harcèlement, les méthodes de résolution des conflits et la saine communication; 
• Faire des rappels fréquents de l’importance du respect et de la saine communication.
   

Violence dans le service à la clientèle

Le travail avec le public, la manipulation d’argent comptant et les activités impliquant des biens de valeur, comme une automobile, sont des facteurs reconnus pour augmenter les risques de violence en milieu de travail.

Voici quelques conseils pour prévenir les altercations agressives avec la clientèle : 

Les employés 

• Aborder la clientèle de manière avenante et diplomate (sourire, saluer, etc.); 
• Demeurer attentif au niveau d’agressivité verbale (ton impératif et plus élevé) et corporelle du client (expression du visage, posture de fermeture);
• Demeurer en contrôle de vos émotions (éviter la colère) et garder une attitude corporelle non menaçante.

Les gestionnaires

• Informer clairement la clientèle des règles à suivre dans l’établissement (message de non-tolérance de comportements violents);
• Aménager les lieux de manière à limiter les contacts physiques et à assurer la sécurité (caméra, barrières physiques; 
• Planifier l’organisation du travail en cas d’augmentation subite de la demande;
• Optimiser l’expérience d’attente du client afin d’éviter les débordements (service sur rendez-vous, témoin sonore d’attente, musique d’ambiance, accès à internet, etc.);
• Identifier une personne apte à gérer les plaintes et les situations de tension avec la clientèle; 
• Faire rapidement une rencontre de désamorçage et des suivis de bienveillance avec un employé qui a fait face à un événement traumatique, tel que des menaces à sa vie ou sa sécurité (agression armée, assaut, etc.);
• Diriger cet employé vers de l'aide psychologique professionnelle.
   

Violence conjugale ou familiale

La violence conjugale ou familiale est un problème d’ordre social et ces actes violents constituent une infraction au Code criminel. En plus des conséquences physiques et psychologiques pour la victime, la violence conjugale a aussi des impacts financiers et organisationnel. Les victimes de violence conjugale ou familiale peuvent subir cette violence sur les lieux de travail par textos, appels téléphoniques répétés ou intrusions sur les lieux de travail.

L’employeur est donc tenu de prendre les mesures lorsqu’il sait ou devrait raisonnablement savoir que l’employé est exposé à cette violence.

Quelques mesures de prévention

Pour gérer adéquatement une situation de violence conjugale ou familiale, l’employeur doit avoir une attitude respectueuse, bienveillante et exempte de jugement envers la victime. Il peut :

• informer et sensibiliser les travailleuses et les travailleurs sur la violence conjugale et familiale (rôles et responsabilités de chacun, définitions et manifestations, etc.); 
• identifier une façon de faire lorsqu’une victime désire se confier sur une situation de violence;
• venir en aide à la victime en assurant sa protection sur les lieux de travail (contrôle des visiteurs, changement d’horaire, changement de numéro de poste téléphonique, etc.) et en la dirigeant vers un organisme d’aide.

Autres références

Harcèlement au travail – information de la CNESST

Modèle de politique en matière de harcèlement psychologique ou sexuel au travail et de traitement des plaintes - CNESST

Violence externe - INRS

Activités ou politique contre la violence et le harcèlement – INSPQ

Violence en milieu de travail – informations de la CNESST

Violence conjugale

Violence conjugale, familiale ou à caractère sexuel – information de la CNESST

Formation en ligne :  Rôle et obligations légales des milieux de travail - Éducaloi

Trousse d’accompagnement pour les entreprises, les syndicats et les membres du personnel

 Information et ressources en matière de violence conjugale pour la victime et son entourage