Risques psychosociaux du travail

Identification des risques psychosociaux

Les risques psychosociaux du travail sont définis comme des facteurs liés à l’organisation du travail, aux pratiques de gestion, aux conditions d’emploi et aux relations sociales.

Voici des exemples de situations à risque pour la santé psychologique des travailleurs.

Organisation du travail et conditions de travail

Pratiques de gestion

Relations sociales

L’identification des risques psychosociaux du travail demande une grande ouverture de la part des dirigeants pour reconnaître ces risques et pour déployer des moyens adéquats de les contrôler. De son côté, le travailleur doit se sentir en confiance pour se confier sur des situations qui sont plus sensibles.

Selon les milieux de travail, certains risques psychosociaux apparaissent plus évidents comme la violence dans les rapports avec la clientèle. D’autres risques touchant notamment les relations sociales entre collègues et supérieurs hiérarchiques seront plus difficiles à repérer.

On doit idéalement procéder à l’identification des risques psychosociaux auprès de groupes de travailleurs à l’aide de questionnaires normalisés comme les grilles de l’INSPQ ou à l’aide de la grille d’identification des risques (CNESST). Il est recommandé que ces questionnaires soient dispensés par une personne externe et dûment formée à une telle intervention. Il se peut que ce service soit offert gratuitement par l’équipe en santé au travail de votre région. Cliquer ici pour identifier vos ressources locales.

Une bonne identification des risques psychosociaux permettra de déployer les efforts aux bons endroits et d’obtenir des résultats concluants.

1. harcèlement psychologique et violence en milieu de travail

Facteurs de protection

Voici les facteurs de protection à mettre en place afin de prévenir les risques psychosociaux du travail. 

Optimiser la communication et la diffusion d’information

Les changements susceptibles de modifier le travail doivent être connus des travailleurs concernés afin qu’ils puissent s’y préparer. Il importe donc de diffuser régulièrement les informations touchant la gestion des opérations, le contexte et la vision de l’entreprise,  les succès, les défis et les changements à venir.

Qu’il s’agisse de l’accueil d’un nouveau travailleur, d’un réaménagement des lieux de travail, de l’arrivée d’un nouveau dirigeant, ces changements peuvent causer de l’incertitude, de la méfiance et de l’anxiété s’ils se font à l’insu des travailleurs. 

Les canaux d’information peuvent être multiples (rencontre, babillard, courriel, etc.) et sont choisis en fonction du type d’information à diffuser. Lorsque l’information est susceptible d’entraîner des questionnements, il est préférable pour les gestionnaires de privilégier des rencontres afin de permettre le dialogue et d’expliquer les décisions.

Une bonne formation des gestionnaires sur la communication et l’écoute demeure des stratégies gagnantes pour optimiser la communication et l’information.

Favoriser le soutien social des collègues

L’esprit d’équipe, l’aide et la collaboration entre collègues dans l’exécution du travail sont très importants pour la santé des travailleurs. Cela permet à chacun de développer un sentiment d’appartenance à un milieu de travail et de se sentir privilégié de faire partie de l’équipe.

L’absence de soutien social entraîne l’isolement, le travail individualiste et les conflits interpersonnels qui détériorent le climat de travail et l’esprit d’équipe.

Le soutien social des collègues se développe dans un environnement qui favorise les occasions d’échanges sur les pratiques de travail et le partage d’information. Ce peut être par le parrainage d’un nouvel employé, des rencontres d’équipe, des formations interactives, des activités d’équipe, des pauses dans des lieux communs, des participations à des activités externes liées au métier ou aux activités professionnelles (colloques, activités sociales, etc.)

L’employeur doit également adopter un style de gestion de proximité lui permettant de détecter rapidement les cas de mésententes et de conflits. Ceci permettra d’intervenir rapidement par des méthodes de résolution de conflits ou par le recours à des professionnels de médiation en milieu de travail.

Offrir le soutien social du supérieur immédiat

Le soutien social du supérieur se traduit par des pratiques de gestion axées sur l’écoute, l’ouverture aux opinions et la disponibilité auprès des employés. Cela implique des interventions de gestion teintées de respect, de politesse et de dignité.

Dans la gestion des opérations, le soutien du supérieur immédiat est en lien avec:

• la tâche (outils, ressources, résolution des problèmes);
• l’information (conseils, rôles, responsabilités et attentes) et avec la personne (écoute, respect, confiance).

Il va sans dire qu’un supérieur immédiat ayant de bonnes aptitudes relationnelles est une personne précieuse au sein d’une équipe de travail. Des formations pour améliorer en continu les habiletés de gestion sont à préconiser.

Doser la charge de travail

La charge de travail comprend la quantité de travail à accomplir, les exigences intellectuelles requises et les contraintes de temps à respecter. On doit apporter autant d’importance à la charge de travail ressentie par les travailleurs qu’à la charge de travail demandée. 

Voici quelques pratiques organisationnelles gagnantes :

• Définir les rôles et responsabilités de chacun et s’assurer que les tâches sont réalisables dans le temps prévu;
• Vérifier régulièrement la charge de travail et la réajuster au besoin en fonction des imprévus, de la demande et des capacités des individus; 
• Ajouter des ressources supplémentaires en période de surcharge;
• Prévoir la formation requise lorsqu’un changement s’impose;
• Valider que la charge de travail correspond aux capacités et aux habiletés des travailleurs.

Ces pratiques impliquent d’obtenir une rétroaction de la part des travailleurs et de susciter les échanges pour solutionner les situations critiques et redéfinir les priorités, si nécessaire.

Offrir de l’autonomie décisionnelle

L’autonomie décisionnelle réfère à la possibilité d’avoir un certain contrôle sur les tâches et d’être en mesure de développer ses habiletés. Cela implique d’être créatif, de décider comment faire son travail, de prendre des initiatives, d’avoir une certaine influence sur les opérations, bref, de s’accomplir dans le travail et d’apprendre de nouvelles choses.

Une entreprise qui favorise l’autonomie décisionnelle démontre une forme de respect et de confiance envers les travailleurs. 

Malheureusement, les métiers du secteur des services automobiles sont le plus souvent contraints à un rythme de travail soutenu. Un taux horaire fixé en fonction d’un temps d’exécution prédéterminé pour une tâche ne tient pas compte des imprévus et impose ainsi au travailleur une rapidité d’exécution. Il en va de même pour le travail sur un véhicule dont le client est en attente.

Voici tout de même quelques pratiques à préconiser :

• Impliquer les travailleurs dans les décisions qui touchent leur travail ou qui impliquent un changement, tel qu’un réaménagement des lieux ou l’achat d’un nouvel équipement. Cela évite la prise de décision unilatérale dont le résultat présente souvent des lacunes;
• Implanter des horaires variables, incluant le choix du moment des pauses; 
• Favoriser le développement des compétences par la formation sous toutes ses formes.

Accorder de la reconnaissance

La reconnaissance au travail est une façon de valoriser les efforts et les réalisations autant sur le plan social que professionnel. Elle agit également comme un puissant motivateur.

Pour la reconnaissance sociale, il importe de la démontrer de manière discrète, répétée et sincère. Par exemple, remercier tout de suite le travailleur concerné lorsqu’un client fait part de sa satisfaction et souligner les bons coups.  Les marques d’attention doivent être témoignées au quotidien notamment par des remerciements pour les efforts déployés, par l’organisation d’une petite célébration à la fin d’une semaine chargée, etc.

La reconnaissance professionnelle peut nécessiter d’être à l’écoute des divers besoins des travailleurs. Par exemple, on peut :

• impliquer les employés expérimentés ou ayant une expertise particulière à transmettre leur savoir aux autres;
• fournir des outils et équipement qui facilitent l’exécution d’une tâche;
• moderniser les équipements de travail et l’aménagement des lieux.

Bref, pour témoigner de la reconnaissance, on doit s’intéresser à ce qui est fait quotidiennement dans le travail et non seulement à l’atteinte des objectifs.
 

Prévenir le harcèlement psychologique et la violence

Les situations de harcèlement psychologique et de violence sont parfois difficiles à détecter. 

L’employeur doit donc se conformer aux exigences réglementaires et insister sur l’importance du respect, de la civilité et de la saine communication au sein des équipes de travail.

Pour plus d’information sur harcèlement psychologique et la violence en milieu de travail, consulter cette page.

Agir devant la détresse psychologique

Tout employé peut faire face à une situation difficile, tant dans sa vie personnelle que professionnelle. Lorsqu’un employé est en détresse psychologique, il peut y avoir des impacts sur le travail et les relations sociales entre collègues. Un milieu de travail bien préparé peut faire une différence sur la personne en détresse. Voici quelques éléments à mettre en place.

Agir devant les signes avant-coureurs

Lorsque les employés vivent du stress en raison d’activités de travail tel qu’une période de pointe, la prise en charge des individus peut s’avérer être une intervention efficace. Voici des exemples d’intervention :

• Rencontres d’échanges (plan de match, priorités, etc.)
• Formation sur la gestion du stress 
• Formation sur la gestion du temps 

Diffuser les coordonnées des ressources en santé psychologique

Pour rappeler à toute personne en détresse que de l’aide est disponible, les coordonnées des ressources en santé psychologique doivent être diffusées régulièrement dans les communications internes : signature de courriel, salle de repas, toilettes, urinoirs, tableau SST, téléphones fixes, contacts d’urgence sur cellulaire, etc.

La liste des coordonnées comprend les numéros de téléphone suivants :

• Programme d’aide aux employés;
• Info social (811, option 2);
• Centre de prévention suicide (1-866-APPELLE)
• Ligne d’écoute autochtone (1 855-242-3310)

Avoir un réseau de sentinelles en milieu de travail et soutenir le retour au travail d’une absence liée à la santé psychologique

Toute personne peut vivre des difficultés et avoir besoin d’en parler en toute confidentialité à une personne de confiance dans son milieu de travail.

Les sentinelles sont des personnes formées à faire de l’écoute active et à orienter les personnes en difficulté psychosociale vers les ressources appropriées. 

Pour les travailleurs ayant des intérêts et une facilité dans les relations humaines, une formation sur les premiers soins psychologiques est offerte par la Croix rouge 

Certains syndicats peuvent aussi offrir des formations à leurs membres qui en auraient l’intérêt (formation de délégué social - FTQ, formation d’entraidant- CSN).

Au même titre que les secouristes en milieu de travail, les sentinelles doivent être connues de l’ensemble du personnel afin que tous puissent s’y référer en cas de besoin. 

L’employeur doit idéalement prévoir libérer occasionnellement une sentinelle pour sa formation et ses interventions.

Se préparer à apporter une aide psychologique et sociale immédiate

Sur le lieu de travail, il peut se produire des situations entraînant des réactions émotives intenses, incluant le stress post-traumatique, la crise de panique et la crise suicidaire.  Que ce soit suite à une agression, un conflit, l’apprentissage d’une mauvaise nouvelle ou à un état personnel, une aide psychologique et sociale immédiate doit être apportée dans l’attente de l’aide professionnelle nécessaire: 

• Disposer d’un lieu isolé des activités de travail, exempt d’objets coupants ou contondants;
• Dispenser les premiers soins psychologiques (écoute active, dialogue, intervention de sentinelle s);
• Référer rapidement à une ressource de soutien spécialisée  au besoin
• S’assurer que la personne ne conduise pas son véhicule avec une charge émotive élevée.

Soutenir le retour au travail d’une absence liée à la santé psychologique

À son retour d’une absence pour un problème de santé psychologique, le travailleur peut avoir certaines appréhensions et vulnérabilités dont il faut tenir compte pour favoriser son rétablissement et son retour. Comme le travail joue un rôle central sur la santé psychologique, l’employeur doit adopter une approche qui tient compte des situations de travail qui ont pu contribuer à la détérioration de son état de santé et conduire à son arrêt de travail.

L’Institut de recherche Robert Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) propose des recommandations destinées aux milieux de travail pour un retour au travail sain et durable.

Il est également recommandé de désigner un coordonnateur du retour au travail qui intervient dès l’ouverture du dossier d’absence jusqu’aux premières semaines après le retour au travail. Ce peut être une ressource externe, tel un professionnel en ressources humaines, un conseiller en réadaptation de l’assureur ou une ressource interne comme le responsable de la rémunération, le directeur ou un représentant syndical. Ce coordonnateur du retour au travail doit avoir des compétences en communication, en médiation et en résolutions de conflits afin d’assurer le lien avec les différentes personnes d’intérêts pour le retour. 

Les éléments de cette démarche peuvent également être considérés lors d’un retour pour une absence de troubles musculo-squelettiques.
 

Références

Les risques psychosociaux du travail – Institut national de santé publique du Québec

Guide soutenir le retour au travail et favoriser le maintien en emploi

Formations utiles

Développer un climat de travail harmonieux – Formation en ligne pour PME

Webinaire Stress et santé mentale au travail (Auto Prévention)

Formation en ligne sur les premiers soins psychologiques de la Croix-Rouge